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解密每日优鲜管家服务BOB手机客户端登录入口-手发布时间:2022-04-12 18:24 浏览:

  【亿邦原创】当互联网进入到下半场,流量红利消失,获客成本攀升,挖掘存量用户价值、与用户建立信任和依赖关系成为行业共识。在此背景之下,对于私域运营的重视已成为大势所趋。

  私域运营在经历了1.0微商时代、2.0“微商+社群”时代后,强调服务体验的3.0时代正在到来。作为国内领先的社区零售企业,每日优鲜开启了私域运营3.0的新尝试。

  2021年第三季度,每日优鲜针对其平台上的高价值及潜在高价值用户,正式推出了1V1管家服务。通过5大区、100个消费场景的打造,以及三方联动的SOP,极大提升了用户的购物体验,在高效的精细化运营之下,实现了用户生命周期价值的优化提升。

  目前,每日优鲜1V1管家服务已完成第一阶段的搭建。在1V1管家服务之下,其用户的人均单量相比非管家服务人群提升了七成、人均月消费额较非管家服务人群翻倍。

  与传统货架电商不同的是,私域运营的内在逻辑是“货找人”,即需要向用户主动推荐满足他们精准需求的商品,因此关键的一步便是商品池的搭建。为此,每日优鲜分三个维度完成了管家服务的商品池搭建。

  首先,根据城市的消费偏好,划分出了北京、上海、华北等五大区域,对海量用户实现区域化管理;其次,根据消费场域的不同,规划出了近100个消费场景,比如早餐场景、聚会场景等;最后,根据用户的社交属性,勾勒出了千人千面的用户画像,比如热衷低碳食品的健身达人、关注幼儿辅食的新手妈妈等。

  “管家通过企业微信引导用户在小程序下单,在微信系统内实现交易闭环。”每日优鲜私域运营负责人周磊向亿邦动力表示,1V1管家服务内容包括了个性化商品推介、商品使用方法答疑、用户需求搜集、售后问题反馈跟进等,覆盖了用户购物售前、售中、售后的全环节。

  面对海量用户,每日优鲜进行了更精细化的运营;面对不同的消费场景,其也提供了不同的解决方案。基于这种打法的管家服务将用户需求和商品进行了更高效的匹配,从而让用户产生了“你懂我”的感受,培养了他们的品牌心智。

  “品牌信任度的培养是形成用户粘性、提高复购率的关键。”周磊表示,相较于传统的短信、push等唤新方式,管家服务有着更低的成本和更高的转化率。数据显示,管家服务下的唤新成本相比传统唤新方式,降低了近70%。

  每日优鲜以区域门店为核心,并进行最后一公里的配送服务,这决定了其管家服务必须实现“线上+线下”的紧密联合。因此,除商品池的搭建外,管家服务第一阶段的建设还包括了门店、管家、客户三方联动机制的打通。

  “私域运营并不是孤立的,而是公司客服部门、商品部门、运营部门和履约部门的内部联动。”周磊表示,比如在拉新阶段,采用的客服唤醒、站内弹屏、骑手引导等方式就涉及到了多个部门,只有高效的三方联动,才能实现私域运营成效的最大化。

  在经过6个月的探索和复盘后,每日优鲜逐渐形成了一套基于三方联动的管家服务SOP,管家在前端了解到用户需求后,再传导到整个链路,最快能在30分钟内解决各类问题,极大地提高了用户的购物体验。

  数据显示,在每日优鲜1V1管家服务下,用户的人均单量相比非管家服务人群提升了7成、人均月消费额相比非管家服务人群实现了翻倍。

  除了日常的推品和答疑外,每日优鲜的管家还可以在与用户的互动中,深入挖掘用户需求,提高自身的运营能力。

  比如在商品侧,每日优鲜管家团队在与用户的沟通中,发现很多年轻用户冬天下厨时想“手不沾水”,省掉备菜、切菜等环节。于是,管家团队立即将这bob综合体育下载官方app-BOB综合体育APP下载一需求反馈给了商品部门,多款免洗净菜也因此应运而生,这种“以需定供”的方式反向推动了商品的开发。

  周磊认为,私域运营在经历了1.0微商时代、2.0“微商+社群”时代后,3.0时代更应该关注用户个性化的需求,提供差异化的商品和有温度的服务。区别于冷冰冰的机器人客服,真人管家能够在与用户的沟通中,拉近与用户之间的距离,建立信任感,从而提升用户的下单意愿,甚至能够通过口碑传播实现分享裂变。

  “管家服务是基于人与人的链接,而产生的人与商品的链接。”周磊表示,管家服务的理念是,服务永远在销售之前,以此达到“润物细无声”的效果。在这种专业、贴身且温暖的服务之下,管家与用户之间的互动率也从20%提升至70%。

  在管家服务的下一阶段,每日优鲜将会采用“社群+1V1”的模式,在保证1V1服务的基础上,针对喜爱热闹氛围和乐于分享的用户,增加社群场景下的沟通和服务。

  同时,在第一阶段成果打磨完善之后,每日优鲜还会将管家服务大面积辐射到存量用户之中。每日优鲜预计,到2022年年中,管家服务将覆盖到平台整体用户的30%。

  作为每日优鲜高质量增长战略的重磅举措之一,1V1管家服务成为了其围绕高价值用户进行精细化运营、持续提升经营效率的一次成功实践。不仅极大提升了用户的购物体验,也推动了购物频次和客单价的提高,实现了用户生命周期价值的优化提升。

  自2021年第三季度至今,每日优鲜基于管家服务在私域运营方面的探索已经初见成效,真人化、特色化、定制化的服务模式也为行业提供了可借鉴的经验和方法。

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