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智齿科技陈喆:创业BOB手机客户端登录入口-手机发布时间:2022-03-16 23:06 浏览:

  流量红利逐渐见顶,导致对存量客户的精细化运营需求显著提升。而当前的市场,缺少有效的激活存量用户的手段和方法,传统割裂式的触达用户方式,比如电话或微信,效率低下,并面临日趋严格的监管。智齿科技自2014年成立以来,随着时代变化,抓住新的机会,不断拓展产品边界,先后推出「在线客服机器人+在线客服」、「呼叫中心+工单」、「智能外呼+智能接待」、「企微智客」产品…最新一期《新声创服Talk》直播的主题是「SaaS产品赋能企业数智时代的新十年」,智齿科技合伙人陈喆发表题为《数智化时代,企服公司应用场景的新机遇》的主题分享,以下为分享实录:

  这些年,我们非常看好企业服务赛道,因为赛道正在不断成熟,并且留有很大的空间。首先从企业服务红利和增长角度看,几年间,我们的大客户的年费翻了数番。

  最早的时候,我们抓住的是企业降低服务成本的机会,所以智齿的产品更集中在「在线客服机器人+在线客服」。

  对客户而言,成本的降低,易于感知。一般情况下,企业只需要试用两周,就会了解到产品帮助他节省多少人力成本、提升多少效率,并基于这些做出购买决策。

  当然,在一些垂直行业,比如教育、金融,客服机器人不能满足所有的接待需求,那么自然而然出现了转人工的需求,彼时人工在线客服和客服机器人的结合,就满足了人机协作的衔接。

  到2016、2017年,最为稀缺的整合服务链,客服部门逐渐开始使用更全面的方式服务客户,也就是在线客服+呼叫中心+工单的模式。这种模式本质上,是更连贯的服务方式,他可以打破数据壁垒,链接前端服务和后端支持。

  当时企业的需求在于,他们的系统和数据是割裂的,没办法看到整个客户服务环节、也没办法看到全流程的数据。

  这个时候是连通的机会,智齿在全媒体在线的基础上补充了呼叫中心+工单的能力,从最开始到这个时候,实际上我们都是在围绕客服总监的KPI,形成一整套的连通解决方案。

  从2018年开始,我们发现AI除了能够在服务场景产生价值,还能在营销场景产生价值,同时各类企业也都需要强力的增长做商业护城河,于是智齿做了「智能外呼+智能接待」系统。相比服务,这两个系统更偏营销与运营的能力。

  它的底层逻辑是,不管是在当时的教育行业还是金融行业,企业都会投放大量广告,获取海量流量,如此一来,销售团队就没办法高效的完成全量的覆盖转化,BOB手机客户端登录入口-手机客户端APP下载即及时跟进。那么,企业则需要一套高效的系统先去承接流量,帮助销售端完成数据筛选,再把更高质量的流量给到销售团队,去做营销转化。

  到这里,智齿科技已经从一个客户服务厂商,变成了一体化客户联络解决方案提供商,通过多元一体的联络方式做好客户营销与服务。

  从微观层面:一是电话、短信、微信等单一触达手段的效率变低,二是工具支撑,企业微信将成为一个大的客户运营赛道。

  基于此背景,我们在为头部企业服务的过程中,发现企业在拥抱变化迎接改变的当下,仍没有被很好解决:

  以往智齿做的是流量进来,如何接得住的事。现在,我们要做的是如何帮助企业,去更多元更便捷的触达用户。

  这也就是智齿所需要打开的新格局—— 用户运营或者大家都叫它私域流量运营。所以智齿的私域解决方案-「企微智客」应运而生。2020年,市场给我们的反馈是说,纯增量的时代已经成为过往,存转增正在成为全新的经营趋势。这一反馈也回答了大部分企业的一个问题:要不要做私域流量运营?答案显而易见。 面对私域,市场上的私域服务商分为两大类:

  工具类,把软件工具交给企业,教会功能性的使用方法。目前,市场上已经有非常多的私域玩家,仅北京地区,就有至少三十多家SCRM厂商。 而去对接不标准的行业问题,不仅仅是工具功能够不够多,工具使用够不够顺畅的问题,要更多的思考不同行业的玩法逻辑,和能不能解决行业的核心问题。 比如有些企业的客户服务周期长,客单价高,像B端或者教育类,那么他们对于客户流失、销售过程的管理要求比较多;而像泡泡玛特、完美日记、元气森林这样的零售企业,相比销售过程,更关注运营结果,关注通过什么样的方式去把客户高效运营起来,并且能让他们频繁复购。

  代运营,输出方,去教企业怎么用这套工具和方法。最终的运营是分布式的,即由各个部门去应用反馈,从而推导出,企业是否从人员组织、成本核算等多个层面,来配合此种增长方法。 实际上,企微智客一上线,就有大量的客户找到我们,他们的需求皆有侧重,智齿进行了大量的客户研究,总结出客户通路、系统、客户留存、数据、ROI等六大类需求。

  市场上有非常多的空间存在机会,我们要守正出奇,以改善企业的经营指标为目标,进行微创新开拓。因此,我们认为,最终需要提供给客户的,不仅仅是私域运营的工具,更应该是「工具+运营方案」,而且这种运营方案应该是分布式的,不是集中式的。这也是企微智客的发展方向。

  举个例子,譬如在有的企业要做的核心是增长场景,那我们通过对这个行业的研究,在方法上给予企业更多专业化建议,在工具上,赋能企业的核心业务部门,降本提效的同时扩大增长漏斗。通看下来,一套行之有效的方法+一体化的客户联络解决方案,才能为企业提供实实在在的价值。

  现如今,新的格局已经出现,新的挑战也正在进行。智齿是一家始终创业的公司,我们不惧挑战,但我们需要在挑战中不断调整自己,匹配资源,适应趋势,拥抱变化,顺势而为。

  A:我们无论是在线客服机器人,还是智能外呼、智能接待的机器人,其实都赋予了产品智能AI的能力,这个能力比较难通过产品或功能的形态体现,更多是通过智能算法进行调优。

  另外,我们会在一些行业上更加精进,比如我们有比较多的教育行业客户,我们会针对一些服务场景,做一些词库的调优、算法调优,同时配备专门的运营人员,去把这个行业吃透。

  我们的定位是联络中心,其实我们在做需求的过程中,会慢慢根据客户的需求补充我们的各种联络的解决方案,所以我们能够在客户触达渠道上做好贯通。

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  A:数字化加速带来的第一个变化是,大家对企业服务更加理解,对于智能机器人代替人工更加理解,我们能够更好地推广我们的产品。

  第二,企业的智能化加速,目前智能客服领域的应用还没有被充分开发,市场上更多是通用化的解决方案。我们发现,要做好智能客服,其实是需要一些更加行业化的解决方案,比如说我们尝试在教育零售行业,分配更多资源进行精耕细作,发现取得了更好的效果。

  A:我觉得对于客户来说,这三个都是过程,他的核心诉求是KPI改善。举个例子,我们去年在做教育行业深度案例的时候,第一次尝试按照效果收费,营销场景是可以按照效果收费的。我们最终给客户的方案也是类似的,比如客户之前的获客成本300块,如果我们能帮他们做到150块,那么分100块给我们。

  我们发现,当我们按照效果跟客户收费的时候,其实它的价值是最大的。客户的诉求是核心KPI提升,我们首先提供工具,工具是企业服务的根、是效率手段,在这个基础上,我们提供一些行业的最佳实践,我们在服务大量客户的过程中总结出来的。

  具体落地时,工具、服务、解决方案是一个搭配关系,要看客户想要什么。如果客户有人,那么我们去提供工具和服务;如果客户有人和方,那么我们去提供工具,最终的结果都是帮助客户改善核心运营指标。

  创业七年,智齿之所以能够保障稳固增长,实际上更多的是抓住机会,就像现在,我们不是在某个点、某个部门去帮助企业增长,而是通过一体化的方式,去改善企业经营思路,从而实现智齿科技的价值。

  我们为企业提供基于「客户联络」场景的「三维一体化」解决方案,即「公域+私域」范围一体化、「营销+服务」场景一体化、「软件+BPO」业务一体化。最终,帮助企业降低成本、增进效率、提升销售额、提升用户满意度。智齿科技不断整合最领先的人工智能及大数据技术,已经构建形成呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、 人工在线客服、工单、企微智客等多个软件产品、并提供BPO外包服务

  截至2021年4月,智齿科技合作应用企业超过30万+家,包括阳光保险、滴滴出行、每日优鲜、新东方、学而思、惠普、oppo、海底捞、融创、广州市政府等多家知名政企。

  2021年4月,智齿科技获得高瓴创投领投、云启资本参投的2亿人民币C+轮融资。在此之前,智齿科技还曾获得真格、IDG、用友、华创、拓尔思、界石、耀途资本等投资公司的亲睐投资。

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